Держи вора

Нет магазина, не страдающего от воров. И нет товара, который нельзя украсть. Так говорят сотрудники магазинов, представители охранных предприятий и консультанты по безопасности. Но над сокращением издержек думают в каждом магазине и иногда придумывают хитрые способы эти издержки сократить.

Кто-то закупает самое дорогое оборудование, а кто-то учит бдительности не только охранников, но и кассиров, экономя на видеокамерах, и тоже достигает эффекта. Ведь бдительный и лояльный персонал может очень сильно сократить потери, а главное – сам не унесет. И злоумышленники-покупатели украдут гораздо меньше в магазине, где персонал хорошо обучен.

Это не значит, что на покупателя, заходящего в примерочную кабинку, надо бросаться с прибором, похожим на металлоискатель, или требовать предъявить на выходе содержимое сумки. Просто сотрудники магазина – от продавцов и охранников до детективов в зале – должны быть психологами. Ведь, как сказал RM руководитель службы охраны одной украинской сети, вора сразу видно. Потому что вор смотрит не на товар, а мимо него, точнее – на упаковку. Он ищет, где там защитная метка и как можно ее нейтрализовать, а еще служба охраны должна быть бдительной и всегда начеку.

В том смысле, что на рабочем месте у охранников не должно быть раскладушек, теплых одеял и увлекательного чтения, зато должны быть мониторы с хорошим разрешением. Чтобы можно было вовремя увидеть и нейтрализовать мошенника. С помощью компаний, работающих на розничном рынке, RM классифицировал воров по внешнему виду, способам поведения и интересу к определенным ассортиментным позициям, а также выявил продукты, наиболее популярных у мошенников.

План «Перехват»

Мешковатые покупатели

Свободная одежда служит хорошим прикрытием для украденного товара. Профессиональные воры даже пришивают специальные крючки и карманы для более эргономичного размещения товара под одеждой.

Как бороться

Охранный персонал должен быть внимателен к людям в бесформенной и излишне свободной одежде, особенно к тем, кто подолгу задерживается у какой-нибудь витрины или стеллажа.

Помогут обзорные зеркала, в которых охранник может видеть покупателя. По возможности стоит упаковывать товар таким образом, чтобы было невозможно добраться до контрольной метки, не нарушив упаковку (пример – специальные боксы для компакт-дисков, они не мешают рассмотреть диск, но достать его оттуда можно только на кассе).

Взломщики и просто любители витрин

1. Взлом витрины 2. «Покупатель» ждет, пока продавец забудет поставить витрину на сигнализацию или просто оставит открытую витрину без внимания. Большая часть краж происходит по невнимательности продавца.

Как бороться

1. использование для витрин устойчивых к взлому сигнализаций. 2. неусыпное внимание продавца к витрине: открыл витрину – смотри в оба, закончилработать – закрой на замок и включи сигнализацию.

Наглецы-флегматики

Они уверенно тащат с прилавка все, что угодно, не теряя хладнокровия. Пример: «Покупатель» спокойно, не суетясь, подходит к прилавку, берет крупный лазерный принтер или дорогие ботинки и спокойно выходит из магазина. Охранник обычно реагирует только на те события, которые происходят в другом темпе – суетливо, быстро.

Как бороться

Чтобы не пропустить хладнокровного воришку, охранник должен быть психологом. Для этого его надо специально обучать. Надо механически защищать крупный товар от выноса. Могут быть использованы стальные тросики, электронные системы защиты товара на прилавке типа «паук», датчик на товаре, который невозможно снять, не вызвав срабатывание сигнализации.

Опыт

Наталья Передельская, директор по маркетингу сети магазинов «Пактор»

Воруют там, где созданы условия для воровства. Плохая организация труда, экономия на технических средствах защиты, неправильная организация учета и хранения, неграмотный подбор персонала – все это создает условия для воровства. Разделять воровство между «своими» и «чужими» в процентном соотношении нет смысла. Причина проста: любая тайная пропажа товара – это вина персонала. Воровство персонала – это обычно сговор нескольких лиц. Единственный эффективный способ противодействия этому – полная материальная ответственность всего коллектива магазина. Стоимость пропавших вещей

вычитается из суммы общей реализации магазина, уменьшая сдельный процент продавцов. В случае если ворует кто-то из своих – коллектив достаточно быстро вычисляет «проблемных» сотрудников. Если в одном из магазинов случаев заметно больше, чем в среднем по сети, – это сигнал для руководства решать проблему кардинально. Несколько лет назад такая ситуация привела к полной смене всего коллектива одного из наших магазинов.

Взломщики и просто любители витрин

Случайные

Непрофессиональные воры, которые крадут все, что плохо лежит. По некоторым оценкам, это 85 % от общего количества воров-покупателей.

Как бороться

На них психологически воздействует один только вид технических средств – видеокамеры, противокражные ворота, обзорные зеркала. То есть для них годятся муляжи оборудования.

Полочники

Крадут дорогой товар с полок, располагающихся на уровне груди и пояса, то есть таким образом, чтобы его можно было сразу спрятать под пальто.

Как бороться

Поставить товар на более высокие полки. Если придется тянуться, вор скорее себя обнаружит или вообще передумает воровать.

Опыт

Виктор Круглов, старший инженер IT отдела сети компьютерных магазинов «Кей»

Большое количество товара в прямом доступе неизбежно наталкивает на идею кражи. Воруют по-разному: выносят на себе, прячут в мусор, прячут в более габаритный товар и т. д. как мера противодействия должен выступать строгий контроль товара на складе (переучеты, учет движения товара и т. д.), а также внутреннее видеонаблюдение, возможно в некоторых местах скрытое. На больших складах эффективна система контроля доступа, то есть ограничение доступа сотрудников в некоторые помещения. В магазинах можно установить СкУД и вообще запретить продавцам доступ в складские помещения. Таким образом увеличивается ответственность работников склада.

Кассовая программа не должна допускать никаких «левых» действий кассира. Пробитие чеков в случае возврата товара должно проходить только под контролем администратора. Кассовая программа должна быть связана с компьютером отдела, чтобы продавец видел, выбит ли чек на самом деле. Каждый вечер администратор должен проверять, не было ли аномальных продаж, то есть расходящихся по ценам с эталонной базой.

Самый сложный для защиты вариант – когда сотрудник договаривается со знакомым, родственником и т. д. Передает, к примеру, ключи от сигнализации или рассказывает принцип работы сигнализации, оставляет специально витрины без внимания и т. д. В идеале тут могут помочь видеокамеры, сводящие до минимума количество темных зон.

Артисты-скандалисты

Эти отвлекают внимание с помощью инсценированного скандала. Сцена требует двух и более участников. Один из распространенных сценариев: хорошо одетые мужчина и женщина у полок с дорогой парфюмерией изображают семейную ссору, «жена» просит купить ей дорогие духи, муж отказывается, приводя какие-то доводы. Расчет на то, что деликатный продавец отойдет, а в это время можно будет украсть облюбованные товары.

Второй вариант (его, по рассказам сотрудников служб охраны, любят наркоманы) – устроить потасовку у кассы, отвлекая, таким образом, внимание персонала, чтобы один из сообщников мог пронести мимо кассира украденный товар.

Как бороться

Продавец должен подойти к семейной паре, как бы желая помочь им в затруднениях, связанных с выбором товара, порекомендовать какой-нибудь другой вариант, новый запах и т. д. Персонал должен обратить внимание на то, что делают спутники дерущихся. Найти реальный эпицентр событий (кражи) в данный момент.

Модники

Специализируются на одежде. Заходят в примерочную кабину и снимают защитные метки, у воров могут быть для этого такие же устройства, как у кассиров, – кусачки или специальные съемники. Иногда для выноса вещей используют бумажный пакет, проклеенный изнутри фольгой.

Как бороться

Продавец всегда должен знать, сколько вещей находится в примерочной. Продавец должен представлять себе, сколько времени необходимо на примерку, постоянно держать в поле своего внимания все происходящее возле примерочной. У магазина должны быть камеры хранения для крупных пакетов и сумок, хотя нельзя заставить пользоваться ими. В некоторых магазинах за примерочными кабинами ведется видеонаблюдение.

Махинаторы

Переклеивают ценники и перекладывают товары из одной упаковки в другую, меняя дешевый товар на более дорогой. Некоторые кладут один (более мелкий товар) в другой, например, ложки в чайники.

Как бороться

Кассир должен представлять уровень цен и обязательно проверять соответствие упаковки и содержимого (например, белья, алкоголя), заглядывать в кастрюли, чайники и т.п. Детективы в зале должны следить за действиями покупателей. Особенно внимательными должны быть продавцы и кассиры во время распродаж, когда цены на товары не поддаются логике и запоминанию.

Менялы

Мошенничают при расчете или размене на кассе. Способ, позаимствованный магазинными ворами у уличных разменщиков валюты. «Покупатель» протягивает кассиру деньги, а потом изображают сомнение в том, что сумма правильная, и забирает деньги обратно, чтобы «пересчитать». Возвращают кассиру гораздо меньшую сумму.

Как бороться

Кассир не должен разменивать деньги. Кассир должен не лениться пересчитать лишний раз деньги.

“Забывчивые покупатели”

Способ их действий – положить несколько товаров в тележку, а остальные – в карман. Авось удастся пройти через кассу.

Как бороться

Отследить «забывчивых» и предложить расплатиться на кассе за «случайно» не оплаченный товар. Обычно не отказываются. В некоторых магазинах кассиры сами выкладывают товар из корзин, чтобы покупатель ничего не забыл предъявить к оплате.

Голодные

Люди, которые приходят в магазин пообедать. Они съедают продукты и выпивают как алкогольные, так и безалкогольные напитки на месте, не отходя от кассы, а точнее – не подходя к ней.

Как бороться

Можно отследить с помощью оборудования, детективов, которые под видом обычных покупателей находятся в торговом зале.

Азартные

Обеспеченные взрослые люди или дети состоятельных родителей, которые воруют на спор, из азарта. Обычно ходят группами.

Как бороться

Персонал должен уметь распознавать таких воров, не стесняясь подходить, как бы для решения затруднений. Если не удалось остановить воришек в зале, надо предложить им расплатиться, когда они прошли через кассу.

Источники: сеть магазинов одежды «Пактор», сеть компьютерных магазинов «Кей», “Агентство исследования и предотвращения потерь”