«Убивают? Не вешайте трубку. Ваш звонок очень важен для нас...»

Воры придут тихо, вынесут много

Живу я на первом этаже. Уже почти засыпаю и вдруг слышу, как медленно открывается дверь балкона. Он не застеклен, но есть решетка. На ней висит какой-то мужик и тычет палкой в дверь. При этом таращится в окно.

Я вжимаюсь в кровать. Нащупав на тумбочке мобильный, судорожно набираю «02». Черт! Нужен какой-то код. Не помню какой. Городского телефона нет. Ладно, попробуем 112.

«Вы позвонили в Московскую службу спасения, - слышу женский голос на автоответчике. - Наш оператор обязательно вам ответит».

Дальше тревожная музычка. Слушаю концерт. И тут меня подкинуло на кровати: в замках зазвенели отмычки.

«Не вешайте трубку, - настаивает автоответчик, - наш оператор обязательно вам ответит».

Ползу на кухню - надо взять нож. А может, рискнуть? На одном дыхании врубаю свет и телевизор. Ух! Ушли. Кстати, а где телефон?

- Але! Але! - бубнит в трубку оператор.

- Вы что там все? - кричу в ответ. - Я тут еле жива.

- Где тут? - спокойно переспрашивает девушка. - Хорошо. Вызываю наряд.

- Спасибо, уже поздно, - положила я трубку.

На следующий день, отойдя от шока, задумалась. А всегда ли на «горячей линии» Службы спасения надо ждать ответа по десять минут? Оказалось, всегда. Но вот если звонить с мобильника любого оператора (кроме «МегаФона») на платный номер Службы спасения - 0911, то трубку хватают моментально. Тарифы, конечно, запредельные - 45 - 57 рублей за минуту (в зависимости от оператора). Но, когда нужна помощь, об этом не думаешь.

Кстати, с мобильного можно бесплатно звонить по номерам экстренных служб. Абонентам МТС: 010 - пожарная охрана, 020 - милиция, 030 - «Скорая помощь». Абонентам «Билайн»: 001 - пожарная охрана, 002 - милиция, 003 - «Скорая помощь». У «Мегафона» работает только номер службы спасения - 112 (самому вызвать «Скорую», милицию и пожарных нельзя, если вы подключены к этому оператору).

Мода чиновников на «обратную связь»

С «горячими» телефонами оперативных служб более-менее понятно: в многомиллионном городе они просто обязаны быть. А вот властным структурам вроде как и ни к чему подобные номера - не очень любят чиновники с людьми общаться. Лучше, мол, пишите письма. Между тем за последние годы почти все департаменты столичного правительства завели себе кучу сall-центров. Впрочем, тут и специфика другая. Оператор должен дать не только бесплатную консультацию, но и донести жалобу до ответственного чина. Решила проверить. Звоню на «горячую линию» столичного Департамента градостроительной политики - (495) 699-41-47. Сюда можно в будни с 10.00 до 17.00 жаловаться на точечную застройку и строителей, которые шумят ночью. Набираю сто раз подряд - занято. Поставила телефон на автодозвон. Через 2 часа 16 минут (специально засекала время) из него выплыло сонное «але».

- Здравствуйте! - радостно кричу в трубку, не веря своему счастью. - У меня под окнами стройка. Каждую ночь грохот. Примите меры!

- Звоните в ОАТИ своего района, - отвечает оператор. - Потом вас отправят к инспектору. А инспектор... Придет - проверит, наверное.

С этими словами женщина грохнула трубку.

Набираю наобум «горячую линию» ЕИРЦ (единый информационно-расчетный центр) - (495) 961-33-28. Это вообще прелесть, что такое. Оказывается, там надо продиктовать оператору свой вопрос и адрес. Ответ получите письмом через месяц. Если опять что-то непонятно - повторите процедуру. Если, конечно, все это окончательно не отобьет у вас охоту жаловаться по телефонам «линий».

Это хороший бизнес

А вот большинство частных компаний научились получать из «горячих линий» выгоду, и они превратились в бизнес. Часто дозвониться на рекламные «линии» (они начинаются на 8-800) - не проблема. Но если все так хорошо, почему я на прошлой неделе двадцать минут безуспешно наяривала в банк по поводу кредитов?

- Дело в том, что банки, страховые компании и операторы сотовой связи не могут быть нашими клиентами, - говорит Александра САМОЛЮБОВА, главный специалист по операторским центрам компании Avay (предоставляет разным фирмам услуги сall-центра). - У них конфиденциальная информация - боятся кражи клиентской базы. Эти корпорации создают свои сall-центры. Они не всегда эффективны, поскольку воспринимаются как нечто второстепенное. Звонят клиенты? Значит, система работает, а как, это уже дело десятое. Таким параметрам, как процент обслуженных и потерянных вызовов или среднее время, после которого абоненты вешают трубки, не дождавшись ответа, значения зачастую не придают.

Короче, как долго в вашем мозгу крутится фраза «Все операторы заняты. Оставайтесь на линии», мало кого интересует. Звонок зафиксирован - статистика есть.

А нужны ли они вообще?

Для одних «горячие линии» - это бизнес, для других - дань моде. Но надо отдать должное некоторым компаниям и госструктурам, там все с этим в порядке. Пока я дозванивалась по разным полезным телефонам, составила собственный рейтинг самых удобных и толковых «прямых линий» Москвы. Их оказалось всего три (см. таблицу). Там ответили и быстро, и внятно.

Почему же телефоны остальных служб почти всегда бесполезны для горожан? Может, пора открыть «горячую линию» по жалобам на плохие «линии»? Мы и там послушаем автоответчик - дело привычное. Или лучше будет просто закрыть ненужные «линии», сэкономив и бюджетные (зачастую) деньги, и наши с вами нервы? Пусть работают те телефоны, от которых в самом деле есть толк. Ведь бытовых и житейских проблем в городе всегда масса.

ВЗГЛЯД ИЗНУТРИ

«Эти телефоны созданы больше для проформы»

- А есть вообще какие-то нормативы по работе этих «линий» департаментов? - интересуюсь у заместителя начальника Справочно-информационной службы правительства Москвы Евгения КЛОЧКОВА.

- Насколько мне известно, нет, - не стал скрытничать Евгений Владимирович. - Каждый департамент сам решает, создавать «линию» или нет. Конечно, по-хорошему жалобы должны фиксироваться, передаваться в орган, который отвечает за эту проблему. На практике же многие «горячие линии» создаются больше для проформы. Траты на установку сall-центра могут позволить себе единицы, да и в штатном расписании нет должности «оператор». Звонки принимают штатные сотрудники.

КОММЕНТАРИЙ СПЕЦИАЛИСТА

«Лучше нанять профессионалов»

- Наиболее крупные компании в России создали собственные сall-центры, - говорит исполнительный директор московской компании MarketPhone (предоставляет разным фирмам услуги сall-центра) Ольга ТИМОФЕИЧЕВА. - Для мелких компаний это дорогое удовольствие.

Например, установка обойдется в $100 тысяч + ежегодное обслуживание $50 тысяч. И тогда на рынке развилась новая индустрия: аренда уже готовых сall-центров вместе с операторами. На сегодняшний день в Москве таких более сорока. Они необходимы конторам, когда идет рекламная акция. (Кстати, что интересно, консультации в таких случаях проводят вовсе не специалисты. Один и тот же оператор может легко ответить на вопросы о йогуртах и принтерах - достаточно однодневного тренинга. - Прим. авт.)

ИЗ ВСЕХ «ЛИНИЙ» НАИБОЛЕЕ ЭФФЕКТИВНЫ ЭТИ