Преступление и наказание

Товароведы советских магазинов, пожалуй, чаще всего оказывались жертвами работников ОБХСС. А вот чтобы в универмагах процветало массовое воровство со стороны покупателей – это нонсенс (может, потому, что все стоящее до прилавка не доходило и пропадало сразу из подсобки). Теперь у нас все "как у людей" – в крупных магазинах Нижнего Новгорода за попытку украсть товар задерживают в среднем по 3 человека в день.

И покупателей, и персонал магазинов можно разделить на три категории: 10% из них готовы воровать в любой момент, 10% не пойдут на это ни при каких условиях, а 80% – колеблющиеся. Такова оценка экспертов компании "Центр безопасности торговли", основанная на исследованиях западных специалистов в области безопасности. Получается, что ждать неприятностей приходится едва ли не от каждого.

Берегись покупателя!

Чаще всего воруют алкоголь, предметы гигиены, косметику, икру, кофе-чай.

В магазинах крадут и воры-профессионалы, и покупатели, и персонал. У каждой категории – свои пристрастия и методы "работы". Воры-профессионалы выбирают небольшие и по возможности наиболее дорогие товары, которые несложно потом сбыть (парфюмерию и косметику, дорогие электролампы, марочное спиртное).

Существует отдельная категория магазинных воров, работающих по несколько человек. Таких специалисты по безопасности называют "группировками" или "туристами" (если группа кочует из одного магазина в другой). Обычно члены шайки разбредаются по торговому залу, затем одни устраивают какой-нибудь беспорядок, чтобы отвлечь внимание, а остальные пытаются украсть либо товары, либо деньги из кассы.

Работник службы безопасности одной из розничных сетей рассказал, как наблюдал в соседнем с магазином сквере группу алкашей, каждое утро решающих, кто сегодня попытается украсть выпивку, а кто – закуску. Нечасто, но попадаются куда более серьезные группировки налетчиков, устраивающих драки и действующих профессионально, со знанием систем безопасности.

Воры-любители из числа посетителей крадут в основном мелочь, оставленную без присмотра. По отношению к этим людям действует ключевой принцип: если человек видит возможность для кражи, а риск оказаться замеченным оценивает как небольшой – попытка последует наверняка.

Особая категория воров – дети. Их часто принуждают воровать родители. Детское воровство возрастает, например, в периоды школьных каникул.
От воров-любителей в Нижнем чаще страдают крупные торговые центры и магазины-дискаунтеры, торгующие продуктами с невысокой наценкой. Так, в сети магазинов "Копейка" количество задержаний в год доходит до пятисот, но в основном это воровство мелочей на очень небольшие суммы. С этой цифрой согласились службы безопасности других крупных магазинов. Получается, что в среднем в день в таких магазинах на воровстве попадаются 3 человека.

Сотрудники служб безопасности утверждают, что в холодное время года – с середины осени до начала весны – покупатели воруют на 30–40% больше, чем летом. Все просто: вор в плаще или куртке чувствует себя увереннее вора в футболке и шортах. Что же касается пика краж в течение суток, то самое горячее время – с 17 до 20 часов в будни, когда в магазине больше всего покупателей, и практически с утра до вечера в выходные и предпраздничные дни. А вот нечистоплотный персонал активизируется, естественно, в ночную смену.

Отдельный случай – карманники, которых магазин интересует не как место продажи товаров, а как место большого скопления людей (с кошельками и мобильными телефонами). Карманники наносят ущерб репутации магазина: едва ли однажды обворованного покупателя вновь потянет в магазин, где такое случилось.

"И все же независимо от того, является посетитель магазина вором-любителем или профессионалом, – ущерб от него несопоставим с ущербом от хищений, совершаемых самим персоналом", – говорит Максим Копылов из "Центра безопасности торговли".

Несуны XXI века

Если взглянуть на крупный магазин как на хранилище интересных для воров ценностей, то откроется немало слабых мест. К зонам риска, откуда товар и деньги чаще всего исчезают, относятся... служебный выход, место приемки товара (или, как его называют ритейлеры, дебаркадер) и сами кассы.

Большинство торговцев признаются, что именно воровство персонала обеспечивает им от 50 до 70% нормативных потерь. Дыр масса – они открыты, когда товар меняет свой статус или перемещается. Вот самый простой пример: выпуск полуфабрикатов, например фарша или салатов, внутри магазина. Очень непросто проконтролировать, сколько использовано сырья и сколько оказалось продукции на выходе, по каким технологическим картам ее производят; сколько и как списывается отходов – это с советских времен знают работники столовых, мясники и продавцы.

Самые доходные точки для нечистоплотного персонала – на входе товара (приемка), на служебном выходе и при непосредственной продаже товара (кассы). Например, в сетевой универсам ежедневно приходит до 150 машин с товаром, одна машина идет еще в 2–3 магазина сети – "излишек" товара легко перебрасывается в другой магазин, и проверить, где какая часть партии была отгружена, сложно. Далее – приемка. Здесь возможны варианты, от сговора с водителем и фальсификации накладных до списания товара и возврата его поставщику. Например, при сговоре приемщика с поставщиком можно переместить в магазин меньшее количество товара, чем указано в накладной, или принять вместо указанного в накладной товара более дешевый, но внешне очень похожий (скажем, торты одной марки, но разного веса). Вариантов немало. Знакомые нашего корреспондента, которым довелось поработать в "Перекрестке", рассказывали о часто бьющихся при приемке ящиках с пивом...

Украденное нужно как-то вынести

Охранники проверяют уходящий персонал выборочно, а иногда и вовсе только в дни ревизий. К тому же мужчина-охранник не имеет права обыскивать женщину, а большинство работников торговли, как известно, – представительницы слабого пола. Сотрудник частного охранного предприятия, которое обслуживает торговую сеть, рассказал такую историю. Если на служебном выходе вдруг появляется женщина-охранник, можно быть уверенным: в технических помещениях, подсобках, пожарных щитах, прочих уголках и щелях магазина появятся десятки кило товаров, которые "скинули" испугавшиеся обыска работники. Но все эти подвиги несунов для владельцев магазинов – не самая большая проблема. Действительно крупные хищения могут происходить там, где персонал соприкасается с деньгами. Касса – настоящий Клондайк для жуликов.

Кассиры-рецидивисты

Именно на кассиров приходится больше половины (а то и две трети) хищений в магазине. Возможностей воспользоваться служебным положением открывается множество. Кассир не пробивает товар в сговоре с покупателем, фальсифицирует код (например, вместо штрих-кода с бутылки коньяка считывает штрих-код с бутылки воды). Мама-кассир, к которой заглянула дочка, пробьет ей один батон колбасы вместо десяти, лежащих в корзинке. Кассирша симпатичная, охранник – молоденький, и недалеко до сговора, когда он ненадолго перестанет ее контролировать (это вообще самый распространенный вид сговора, приводящий к наибольшим потерям).
А вот изобретение для стран с быстро инфлирующей валютой: к чеку покупателя добивается немного "сверху", два-три рубля. Немного, но часто. А в конце дня кассир накопившуюся сумму "оприходует", как бы покупая товар для себя.
Почти во всех крупных российских сетях если кассир попался на воровстве, сразу его не уволят, а предпочтут сначала вычесть сумму украденного из зарплаты. Увольняют уже рецидивистов. Напротив, иностранные торговцы (IKEA, Auchan) гонят воришек сразу. Откуда разница в подходах? Дело в том, что нехватка персонала – реальная проблема для быстрорастущих торговых сетей. Зачастую у кадровиков может просто не оказаться запасных работников на места проворовавшихся, ведь через месяц им уже надо нанимать людей для очередного магазина. Хотя иностранные сети тоже растут быстро, но от принципов чистоты рядов не отступают.

Люди против машин

В России под безопасностью торговли традиционно понимают защиту товара и выручки от прямого воровства, в то время как иностранные ритейлеры уже давно акцент делают на противопожарной безопасности и безопасности покупателей в зале. Понятие "система безопасности торговли" подразумевает вовсе не наличие на каждом углу магазина людей с зорким глазом, готовых схватить воришку за руку. Речь идет о комплексе мер: оборудовании для предотвращения краж, видеонаблюдении, контроле доступа персонала и покупателей к помещениям и к информации, службе безопасности (охранники и контролеры в торговом зале), системах оповещения, сигнализации и пожаротушения.
В России практикуется в первую очередь физическая охрана товара – силами охранных служб и контролеров. На Западе же большее внимание уделяется технике, нежели физическому контролю. Иностранные сети тратят на обеспечение безопасности до 10% прибыли, а наши – от силы 1–2%, включая оплату услуг службы безопасности.
Ни одна торговая сеть не решилась озвучить цифру своих реальных потерь. Иногда торговцы называют некую среднюю цифру в 2% от физического оборота одного магазина сети. Однако специалисты по безопасности считают такую оценку заниженной: если учесть потери со складов и при транспортировке от поставщика, то вполне могут получиться и все 7%.
Размер потерь связан еще и с такой штукой, как розничная наценка того или иного магазина. В сетевых магазинах воруют примерно одно и то же (и в сопоставимых количествах), но так как цены на один и тот же товар в разных сетях различные, то и суммы украденного могут быть несопоставимы. Да и цифра эта считается от оборота, который тоже везде разный.
Все согласны, что свести к нулю убытки от краж невозможно при любых затратах на охрану. Потери от воровства можно лишь минимизировать. Идеальным результатом минимизации считаются 0,1–1% от оборота.

Сигнал тревоги

Системы предотвращения краж в том или ином виде есть во всех супермаркетах. В принципе, такие системы предназначены для защиты товаров и денег не только от воров-покупателей, но и от воров среди персонала. Несмотря на множество торговых марок оборудования, по принципу действия все системы подразделяются на три типа: электромагнитные, радиочастотные и магнитно-акустические. Любая система защиты от краж состоит из датчика, детектора и деактиватора. Товар маркируется датчиками (одноразовыми – этикетки, чаще для продуктов, или многоразовыми – бирки, чаще для одежды). На выходе из торгового зала устанавливаются детекторы (две антенны, или ворота). Они подадут сигнал, если кто-то попытается вынести неоплаченный товар. Когда покупатель оплачивает товар, кассир деактивирует датчик специальным устройством (деактиватором) или снимает бирку.
Техника, естественно, не идеальна. В электромагнитных системах (они появились в начале 80-х) защитные этикетки и бирки не будут работать, если их установить на металлические предметы. Поэтому с их помощью пивные банки или консервы защитить не удается. И вообще – ворота не зазвенят, если завернуть любой товар в обычную фольгу. Эффективность электромагнитных систем составляет около 65%.
Радиочастотные системы эффекту экранирования уже не подвержены. Однако создают сильное электромагнитное излучение и имеют слабую помехоустойчивость. Если такие ворота будут стоять рядом друг напротив друга, как это часто бывает в торговых центрах, сбои в работе обеспечены. И радиочастотные, и электромагнитные ворота имеют "мертвые зоны" и могут не среагировать на датчик, если он попадет в такую зону.
Совсем недавно была разработана технология радиочастотной идентификации (Radio Frequency Identification, RFID), когда на товар в виде этикетки помещается супертонкий микрочип, вмещающий множество информации. Компании Gillette и Procter and Gamble, теряющие ежегодно из-за воровства в магазинах десятки миллионов долларов, очень серьезно рассматривают возможность защиты своей продукции ярлыками RFID, которые позволят идентифицировать любой объект в любом месте. Нью-йоркский бутик Prada уже маркирует все свои товары RFID-чипами. А вот итальянская компания Benetton заявила, что не планирует внедрять RFID: это привело бы к гораздо большим убыткам, чем сегодняшние ее потери от воровства.

Улыбнитесь, вас снимают скрытой камерой

Видеокамеры тоже стоят практически во всех крупных магазинах. Их количество зависит от площади магазина, планировки отделов, желания и кошелька владельца. Как правило, в супермаркете площадью до 500 кв. м устанавливают 2–6 камер, площадью 1500–2000 кв. м – 7–10 камер. Одна камера стоит $40–500 в зависимости от набора функций.
Система видеонаблюдения для магазина площадью 500–600 кв. м с шестью кассами может стоить порядка $10 000–15 000. Эта сумма учитывает установку сложных систем видеонаблюдения за кассами: видеокамера включается при выполнении кассиром определенных действий (например, отмены чека), поэтому нечистоплотного работника легче поймать на фиктивной операции. Такие системы используются, например, в магазинах IKEA. Камера на кассе фиксирует все пробиваемые чеки и ведет видеосъемку. Таким образом, в любой момент можно сверить тревогу системы с видеокартинкой произошедшего, например, при операциях "возврат" или "отмена". Правда, такие системы недешевы ($1500–2000 за одно кассовое место).

Допрос с пристрастием

Создавать в каждом магазине собственную службу безопасности смысла мало. Свои охранники, как правило, задерживают лишь воров-покупателей, но не персонал. Обычно для этого нанимают ЧОПы – частные охранные предприятия. Магазин или сеть, как правило, за-ключает с ЧОПом договор, в котором должна быть прописана материальная ответственность (хотя далеко не все ЧОПы согласны ее нести). Охранников в магазине должно быть как минимум 3 (в прикассовой зоне и на дебаркадере), в зале обычно работают 1–3 агента в штатском. В магазинах IKEA охранники имеют право патрулировать торговые залы.
Большинство крупных торговых сетей постоянно работают на договорной основе с одним или двумя ЧОПами. Отечественные ритейлеры, в отличие от западных, как правило, не обучают охранников ЧОПов особенностям работы именно в их сети. Зато шведская IKEA и в России организовала свою школу для охранников (Security University). А в каждом магазине питерской "Пятерочки" работает только один охранник, но весь персонал торгового зала, и контролеры в том числе, проходит в собственном учебном центре специальные тренинги по борьбе с воровством.
Среди ЧОПов существует своя конкуренция. Случается, что один ЧОП пытается вытеснить конкурента, чтобы занять место под солнцем. Бывает, что за конкурирующими ЧОПами стоит кто-то из руководства магазина или сети. На волнующий всех вопрос о кодексе поведения охранников в ЦБТ ответили, что многое зависит от внутренних правил сети. Например, охранник прикассовой зоны должен следить за кассиром, но не имеет права с ним общаться, как это зачастую происходит.
А бич супермаркетов, когда покупателя при малейшем подозрении просят показать сумку и начинают обыскивать при всем честном народе, – полная самодеятельность.
Охранник не имеет никакого права обыскивать посетителя. Он должен извиниться и еще раз проверить, что звенит (если на выходе есть ворота). Если ясности нет, тогда уж, извинившись, проводить покупателя в специальную комнату, предложить оплатить товар, предположительно находящийся в сумке или спрятанный в одежде, и уже после окончательного отказа что-либо демонстрировать и платить – вызвать милицию.