Супер- и гипер- … под охраной: внешние и внутренние угрозы

Краткая справка. Валерий Прасолов работает в охранном бизнесе с 1995 г., прошел все его уровни: от рядового охранника до руководителя ЧОПа, с 1998 по 2001 г. в его подчинении в ТК «Охотный ряд» находилось более 200 человек.

Корр. Охранный бизнес активно включился в обеспечение безопасности крупных торговых комплексов (ТК), входящих в сети розничного «ритейла», причем как отечественных: «Пятерочка», «Седьмой континент», «Перекресток» и др., - так и иностранного происхождения типа: «Метро», «Рамстор», «TATI», «CASH&CARRY». Это те самые гипермаркеты, супермаркеты, универсамы, рассчитанные на « избранную» публику или на т.н. средний класс и прочее. Как можно классифицировать угрозы и риски торгового бизнеса, которые, по определению топ-менеджеров объектов, входят или соприкасаются с задачами привлекаемых охранных структур?Валерий Прасолов. Все угрозы в ТК можно рассматривать под различными углами. Можно вычленить внешние и внутренние. А есть особый пласт рисков, которые начинаются как внешние, а завершаются внутренними «разборками». Ведь ТК – это не только предприятие, которое динамично реализует «марксову формулу» оборота: товар-деньги-товар. Еще можно образно сравнить ТК с «перекрестком интересов»: торговцев, инвесторов, кредиторов и большой группы лиц, стоящих за ними. Там же «сталкиваются интересы» или могут проявиться угрозы преступных группировок. То ли для легализации криминального капитала, то ли для воздействия на управление ТК с целью опять же осуществления оборота своего капитала. В таких ситуациях вопросы экономической и физической безопасности бывают жестко переплетены.

В качестве ремарки некоторые могут заметить, что вопросы стратегического планирования в торговом бизнесе и та же экономическая безопасность решается часто без привлечения возможностей охранной структуры. В российских реалиях действительно топ-менеджеры сами решают эти вопросы на этапе первичных контактов. Но, когда возникают угрозы физической расправы предпринимателю, его семье и бизнесу, они «раскрываются». Бывает иногда, к сожалению, слишком поздно.Например, в ТК «Охотный ряд» споры подчас возникали из-за квадратных метров. На первый взгляд, как на коммунальной кухне. Вопрос: где поставить перегородки? – плавно перетекал в «разборки». А для участников «процесса» (владельцев шикарных бутиков, замечу) это был вопрос принципа и личного процветания. Безусловно, передел или борьба «за место под солнцем» идет непрерывно и приобретает своеобразные национальные формы.Пример из жизни. На Полянке есть магазин «София», входивший первоначально в систему «ГУМа». Там были сложности с акционированием, менялись директора. Мне пришлось стать свидетелем его физического захвата торговым конкурентом. Кстати, что тогда, что сейчас большинство «силовых воздействий» непременно опирается на судебные решения, даже при одновременном наличии нескольких, противоречащих друг другу. «До кучи», можно напомнить недавно «озвученный в СМИ» захват мебельной фабрики. Там уже использовались судебные приставы. (Раньше их функции формально лежали на судебных исполнителях.)Что характерно. В таких ситуациях не ждут апелляций, пересмотров судебных решений и прочего. Все «чисто-конкретно» и по-военному. Захватил кабинет директора, изготовил печать и выдал серию последовательных приказов: назначить на должность, уволить, снять охрану с расторжением договора и закрыть торговый объект на учет.Руководителю ЧОПа нужно иметь железные нервы, чтобы сохранить достоинство своих людей, не «вляпаться в историю» с правоохранительными органами и не потерять реноме на рынке.

Корр. Вернемся «на землю» и к устойчиво работающим ТК. Статистика утверждает, что ущерб торговому бизнеса от «действий» персонала гораздо выше, чем хищения посетителями.В.П. Действительно так. Угрозы от персонала составляют существенно больше половины по простой причине: сотрудник магазина знает и систему охраны, и ценность товара. Он знает слабые места безопасности, а может даже ищет и находит их. Проблема выливается в политику рекрутинга и управления персоналом.Это подразумевает регулярные проверку и контроль, а также создание таких условий, когда персоналу невозможно или невыгодно совершать ущербные для бизнеса действия, включая хищения.

Корр. То есть…В.П. Самый простой и известный метод в торговле - постоянный учет с регулярной передачей товаров от одного лица к другому. Это сопровождается сменой каких-то сложившихся связей. В противном случае гораздо легче подготовить или разложить «преступные деяния» на несколько этапов во времени: отложить, спрятать и вынести. Охранники тоже «не святые». Их замена на постах тоже может быть профилактикой возможного сговора, да при этом, как говорят, у охранника и «глаз не замыливается».Больший ущерб может нанести кассир, снимая с товара защиту и не пробивая чек на товар. Вообще такие случаи не редки, хотя в кассиры подбирают более надежных людей, с опытом и рекомендациями. И, наконец, следующее «слабое» звено - это менеджеры, управляющие торговыми потоками. Они могут организовать «увод» товара со склада или из подсобного помещения. Однажды меня привлекали к расследованию хищения нескольких единиц дорогостоящих спортивных костюмов. Пропажу нашли и вычислили похитителя, но документально доказать оказалось невозможно. Таких людей просто увольняют под благовидным предлогом.Тут речь шла о банальном воровстве. Но существует еще одна форма нанесения ущерба - содействие или соучастие в хищениях. С этим мне пришлось столкнуться в известном магазине «Калинка-Стокман» в самом начале работы этой торговой фирмы в нашей стране. История необычная. Запугали одного из менеджеров угрозами физической расправой ему и его семье. По технологии воров менеджер заходил в примерочную и снимал магнитную защиту (тогда еще непривычную в России) с дорогих изделий синхронно с визитом в магазин одного из злоумышленников. Товар исчезал бесследно, так что топ-менеджеры из иностранцев долго не могли понять схему хищений. Кстати, магнитная защита на больших бирках давно обходится ворами. В ТК она часто скрытно дублируется. Но все больший упор делается на контроль за выдачей и приемом товара от посетителя со стороны продавца. И это оправданно, поскольку «смекалка» наших соотечественников просто изумляет иностранцев.

Корр. Опыт расследований и работы в ТК дает возможность нарисовать портрет представителей этой внешней угрозы?В.П. Самая низшая категория - это «мойщики» (на слэнге) среди молодежи, как правило, студентов и учащихся. Действуют по принципу: увидел, захотел, схватил и побежал. Такая публика часто попадается, они составляют около 90% от всех задержанных. Среди них и девушки не исключение, особенно, когда их «клинит» от какой-нибудь «моднючей» маечки. Бывают из очень состоятельных семей, но попадаются и солидные дамы, и господа. По моей статистике в ТК «Охотный ряд», пик хищений по « кривой Гаусса» приходится на возраст в 18-20 лет. Если причислять к внешним угрозам хулиганство, пьяные драки, дебоши среди посетителей, то по статистике их больше, чем краж. Но ущерба они наносят торговле несравненно меньше. Даже с точки зрения снижения имиджа торговой точки. Это более важно для дорогих бутиков, где делают «2-3 покупки в неделю». Поэтому оценка чисто имиджевого аспекта подобных инцидентов отдается топ-менеджерами ТК на усмотрение охраны.При определенных условиях значительный ущерб бизнесу могут нанести провокационные телефонные звонки с угрозами теракта. Но в большинстве случаев - это проявление недобросовестной конкуренции и это отдельная тема.

Корр. Как находится баланс между объемом физической охраны и техническим средствами безопасности?В.П. Мне пришлось поработать с западными фирмами и владельцами ТК. У всех различные подходы, в зависимости от страны, традиций, специфики товара. Например, британцы на 90% «ставят» на охранное видеонаблюдение с камерами, операторами и видеорегистрацией плюс обеспечение оперативной радиосвязи с «группой реагирования» в местах продаж.В ювелирных компаниях делается упор на обучение персонала и четкое распределение функций персоналом. Любое отклонение в действиях продавца может привести к серьезному ущербу со стороны злоумышленника. И никакая техника не поможет.К слову, по принятой терминологии охранники не «задерживают», а «пресекают» злоумышленников и имеют право пользоваться только наручниками, никаких других спецсредств.

Корр. Как стоится «пояс безопасности» в многочисленных супермаркетах розничной сети типа «Рамстор» или «Седьмой континент»?В.П. Схемы построения систем безопасности там примерно одинаковые. В них покупатель предоставлен сам себе, техникой контролируются «глухие или закрытые зоны» и все потоки покупателей выводятся на кассу. Соблюдается принцип оптимального сочетания физической охраны и минимальных затрат на технические средства контроля и защиты. Охранники, как правило, стоят на последних рубежах торгового зала. Не наша тема – организация торговли, когда мелкий и очень дорогой товар размещается ближе к кассам или под особым присмотром. Безусловно, отбор и обучение персонала ТК очень важно для успешного бизнеса. Тренинг охранников также необходим, поскольку «противная сторона» постоянно ищет «лазейки».

Корр. Используются ли охранники для контроля за персоналом ТК?В.П. Если охрана магазина строится на приоритете сохранения материальной ценности, то любая угроза - особенно со стороны персонала - очень реальна. Действительно, иногда мы рекомендовали уволить под тем или иным предлогом лиц из персонала, в основном из продавцов. Ведь часто их как принимают на работу? По принципу – «милашка» и некий опыт в торговле по трудовой книжке. Первичные должности даже в крупных ТК - малооплачиваемые, велика текучесть и угрозы хищений очень реальны.

Корр. Можно ли говорить о разных подходах и требованиях к охранной структуре в зависимости от национальной принадлежности "хозяев" ТК?В.П. «Наш» владелец - обычно он же топ-менеджер. А западники устраняются от этих функций, находят управляющих из «диаспоры», проведя их подготовку на родине. Если иностранные владельцы ТК уходят с нашего рынка из-за финансовых проблем типа дефолта или из-за таможни (через 3 месяца "растаможки" некая коллекция устаревает), то наши компании зачастую раздирают внутренние противоречия. Конечно, иностранцы влияют на «идеологию» построения охраны.Англичане считают, что охранник должен участвовать в бизнесе - то есть помогать клиентам информацией и «излучать улыбку». Один из них, увидев уже наш стиль работы, оценил его как «жесткую американскую практику». У немцев в столовой никогда за стол с охранником не сядет другой персонал ТК, но не потому, что из «другой касты». Наоборот, они считают это признаком связки и даже могут попросить заменить охранника «во избежание сговора». Но эти же немцы очень внимательны к советам профессионалов охраны. В большинстве случаев иностранцы, нашедшие общий язык с данной охранной структурой, порекомендуют своей «диаспоре» их услуги.

Не вызывает сомнения, что реализация охранных функций в торговле, как и в банковских структурах или в казино и т.д. имеет свои особенности. На мой взгляд, чтобы каждый охранник работал квалифицировано, нужно не менее года кропотливой работы по его обучению и воспитанию, даже после получения им соответствующих лицензий и сертификатов.