Главная страница - Публикации

Трудные клиенты в охранном бизнесе



Пятница, конец рабочего дня. Неделя прошла спокойно, погода прекрасная, и вы никак не дождетесь выходных. В этот момент раздается звонок. Низкий голос на другом конце провода: «Послушайте, мы только что заменили двери и окна. Поскольку я ваш клиент, нужно, чтобы кто-нибудь подъехал и поставил датчики охранной сигнализации. Это необходимо сделать СЕГОДНЯ! Если этого не сделаете вы, я найду другую компанию».

Вы робко отвечаете: «Я понимаю. Сообщите, пожалуйста, Ваш абонентский номер» Тут вас обрывают: «Вы знаете, кто мой муж?! Между прочим, мы знакомы с владельцем вашей компании. Я и слышать не желаю о том, что вы возьмете с нас плату за повторное подключение”.

В этот самый момент раздается другой звонок. Вы переключаетесь. На этот раз сердитый мужской голос вопрошает: “За что же я вам плачу? Я плачу каждый месяц, а теперь вы хотите, чтобы я оплатил еще и вызов техника? Вы с ума сошли!”

Спокойная неделя? В пятницу всегда так.

Вы наверняка сталкивались с подобными ситуациями. Как решает такие вопросы ваша служба по работе с клиентами? И как вы помогаете ей в этом?

Как правило, ваши подчиненные знают, как работать с трудными клиентами. Но если подготовке сотрудников не уделять должного внимания, недовольство нарастает, люди чувствуют, что не справляются, и уходят. Так вы теряете хороших работников и выгодных клиентов.

Большинство руководителей (80%) считают, что они прикладывают невероятные усилия, чтобы наладить взаимоотношения с потребителями, однако с этим согласны лишь 8% самих потребителей. Если вы не можете своевременно обслуживать счета, или ваши отделы технического обслуживания, сбыта и монтажа систематически не выполняют указания, все старания службы по работе с клиентами будут сведены на нет.

Одна из распространенных проблем сегодня состоит в том, что сотрудники не докладывают о выполнении задания. Если вы как руководитель добьетесь от подчиненных исполнительской дисциплины, то поможете службе по работе с клиентами решать самые сложные вопросы.

Часто служба по работе с клиентами переадресовывает телефонные звонки вышестоящим сотрудникам. Иногда они поступают правильно, но в большинстве случаев они должны решать проблему сами. Представьте, что они вдруг научились предлагать клиентам разные варианты решения их проблем. Чтобы ваши сотрудники этому научились, нужно пригласить специалиста для проведения ролевых игр. Тогда станет ясно, как они реагируют на требования клиентов. Если вы не можете пригласить специалиста, то можете попытаться что-то сделать сами. Это принесет вам ощутимую пользу!

Попросите персонал записывать, с какими жалобами и требованиями клиенты обращаются чаще всего, и какие из них самые трудные для исполнения. Когда вы изучите списки, то поймете, что нужно сделать в первую очередь и как получить дополнительную прибыль от услуг, которые оказывет ваша компания. Затем составьте список из 10 наиболее часто встречающихся жалоб и раздайте его всем сотрудникам компании. Попросите их записать напротив каждого пункта возможное решение проблемы.

Рассмотрим, к примеру, два обращения, поступивших в конце дня в пятницу. Действительно, некоторые клиенты ведут себя грубо и не желают выслушивать объяснения. Давайте подумаем, что нужно сделать, чтобы были довольны даже самые требовательные из них.

Трудный клиент: “Послушайте, это надо сделать СЕГОДНЯ!”
Первой звонила женщина с низким голосом. В ее доме заменили окна и двери, и она требовала, чтобы на них поставили датчики охранной сигнализации СЕГОДНЯ, чтобы система охранной сигнализации работала в выходные дни. Вы ответили, что это невозможно и пообещали, что на следующей неделе ей позвонят из отдела установки, чтобы согласовать дату работ.

Решение: “Для повторного подсоединения охранной сигнализации потребуется выезд бригады установщиков. Я могу прислать кого-нибудь из отдела установки, чтобы посмотреть, что нужно сделать. Возможно, он предложит вам временное решение. Я распоряжусь, чтобы наш менеджер составил график работ. Если удобно, он позвонит в понедельник, чтобы согласовать время”.
Хотя такой ответ может не устроить клиента, это все-таки лучше, чем прямой отказ. Вы предоставили ей возможность принять решение самостоятельно.

Существуют десятки вариантов ответов. Опросив персонал, вы можете составить список решений и ознакомить с ним сотрудников.

Трудный клиент: “За что же я вам плачу?”
Этот клиент платит вам каждый месяц за пультовую охрану. Сейчас он хочет вызвать техника и очень расстроен, что ему придется за это дополнительно платить. Что ему ответили? Скорее всего он не понимает, что квалифицированные операторы находятся на дежурстве круглосуточно, как раз на тот случай, если в его системе безопасности возникнет неисправность. Возможно, он считает, что абонентская плата включает в себя все услуги.

Решение: Может быть, стоит объяснить ему, за что он платит каждый месяц. Если он будет и дальше злиться, поинтересуйтесь, как давно он пользуется вашими услугами и вызывал ли техника раньше. Если окажется, что он ваш постоянный клиент и никогда не вызывал техника раньше, возможно, вам придется предложить ему скидку на техническое обслуживание или новые условия контракта. Может быть, стоит обменять техническое обслуживание на новый контракт? Никто не призывает отдавать все даром. Может быть, вас устроит равноценный обмен. Конечно, не каждый клиент согласится с таким решением, но это лучше, чем услышать “нет”.

Можно предложить разные способы решения проблемы, о которых не догадываются ваши сотрудники. Умение работать с клиентами достигается за счет совершенствования навыков общения. Если вы обучите таким навыкам своих подчиненных, они смогут сохранить клиентскую базу и будут довольны своей работой.

Марина Новак, OXPAHA.ru, перевод статьи The Problem Customers in the Security Business, SecurityInfoWatch.com




Похожие по содержанию материалы раздела: Ближе к центру - дольше жизнь В России «травматика» набирает популярность Следите за руками покупателя Профессионалы безопасности Лихачей на дорогах призовут к ответу Игры оловянных солдатиков Совет. Как открыть охранное агентство Профдеформация как итог жизни Смерть на пляже Чужие среди своих Санкт-Петербург: упавший кран таранил дом Мобильник или жизнь? Украина: рейдерство на грани криминала Звериный трафик Отравленная столица Пожизненный срок к пистолету Тяжелый снег Колесо оборзения Взаимные обвинения. Столичные милиционеры вымогали деньги у преступников

(c) 2008
Видеонаблюдение,
охранная и
пожарная сигнализация